Postawy internautów

W internecie, jak i w normalnym życiu, można zauważyć wiele różnych postaw i zachowań ludzkich. Poznanie ich pomaga, zajmującym się social media, radzić sobie z wieloma trudnymi sytuacjami. Według badania przeprowadzonego przez MasterCard (źródło: www.polskaszerokopasmowa.pl) , internautów można podzielić na 5 globalnych typów osobowości.

• otwarty uczestnik
• zwykły dyskutant
• typowy zakupowicz
•  bierny użytkownik
• aktywny strażnik

Otwarty uczestnik

Do tej kategorii należy 21% internautów. Jest to grupa, najbardziej zaawansowana cyfrowo, której zachowania w Internecie odznaczają się mniejszym lękiem przed ryzykiem. W zamian za udostępnienie swoich danych osobowych oczekują ciekawych ofert.

Zwykły dyskutant

Ten typ osobowości przejawia 21% konsumentów internetowych. Obejmuje najbardziej zaawansowanych uczestników serwisów społecznościowych, lecz niezbyt zaawansowanych pod względem technicznym. Jak podaje www.polskaszerokopasmowa.pl: 80% osób przejawiających ten typ osobowości poszukuje informacji o produkcie w Internecie, ale 63% woli dokonywać zakupu w normalnym sklepie. Nie martwią się też zbytnio o ochronę danych osobowych.

Typowy zakupowicz

Obejmuje 21% wszystkich internautów. Internet wykorzystują do poszukiwania informacji o produktach, oraz dokonywania zakupów. 90% przed zakupem poszukuje informacji o produkcie, a 50% podczas pobytu w sklepie używa telefonu komórkowego, do sprawdzania, gdzie znajduje się najlepsza oferta. Tylko 37% internautów z tym typem osobowości zdaje sobie sprawę, że portale społecznościowe wykorzystują ich dane osobowe przy doborze wyświetlanych reklam.

Bierny użytkownik

Stanowi 20% przebadanych przez MasterCard internautów. Internauci z tej grupy nie są przekonani, co do przydatności Internetu i przeważnie spędzają w internecie mniej czasu niż pozostałe wyróżnione typy osobowości. Rzadziej korzystają z serwisów społecznościowych i nieczęsto kupują przez Internet. Chętniej korzystają z Internetu za pośrednictwem urządzeń mobilnych, oraz chętniej udostępniają swoje dane osobowe w zamian za praktyczne korzyści.

Aktywny strażnik

Aktywnych strażników reprezentuje 17% przebadanych internautów. Są świadomi, że reklamy, które oglądają, mogą być dobierane na podstawie ich historii wyszukiwania i przeglądania. Raczej nie korzystają z serwisów społecznościowych, oraz stosują najsilniejsze ustawienia prywatności ze wszystkich grup.

Trolling i hejting

Osoby zajmujące się social media mogą spotkać się z 2 negatywnymi zachowaniami, którymi są heating i trolling.

Jak możemy przeczytać w artykule "Hejter: specjalista od nienawiści", autorstwa Alicji Pawlikowskiej (www.tvp.info): "Ktoś mógłby sądzić, że hejter, ze swoją potrzebą wyładowania się w sieci, to odpowiednik internetowego trolla. Niekoniecznie... Jedni i drudzy kierują się co prawda tym samym – pogardą i chęcią okazania dominacji, to jednak techniki stosowane przez trolle: długie interakcje, powolne i misterne zastawianie sideł, można nazwać wyszukanymi. Hejterzy natomiast, kierowani skumulowanymi pokładami agresji, od razu przechodzącą do najostrzejszych obelg."

Receptę na radzenie sobie z trollami/hejterami podaję Krzysztof Urbanowicz na blogu Media Cafe Polska (www.mediacafepl.blogspot.com):

Jak więc reagować na trolle? Jak z nimi walczyć?

"Przede wszystkim, nie karmić ich, jak radzą autorzy infografiki pt. „Dont feed the trolls" z KunaCreative. Podobnego zdania jest dr Marek Adamiec z Uniwersytetu Gdańskiego:

„Trolla nie karmimy, on sam zdechnie, jeżeli nie będzie miał pożywki w postaci takiej, czy innej odpowiedzi. Bo jemu to się znudzi, bo okaże się, że jego wypowiedzi nikogo nie interesują” - mówi Marek Adamiec w wideo pt. „Trolle internetowe”.

A jeśli to nie pomoże i trolle będą dalej szkodzić? Pozostaje wtedy ostateczność, jaką jest art. 212 Kodeksu Karnego."

Artykuł 212 Kodeksu Karnego stanowi natomiast:

„§ 1.   Kto pomawia inną osobę, grupę osób, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości     prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.

§ 2. Jeżeli sprawca dopuszcza się czynu określonego w §1 za pomocą środków masowego komunikowania,

Podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.

§ 3. W razie skazania za przestępstwo określone w § 1 lub 2 sąd może orzec nawiązkę na rzecz pokrzywdzonego, Polskiego Czerwonego Krzyża albo na inny  cel społeczny wskazany przez pokrzywdzonego.

§ 4. Ściganie przestępstwa określonego w § 1 lub 2 odbywa się z oskarżenia prywatnego.”

Jak zatem dyskutować z krytykantami?

Jason Falls i Erik Deckers w książce “Media społecznościowe bez ściemy. Jak kreować markę” zauważają, że w kontaktach z krytykantami należy wykazywać się “urokiem osobistym, poczuciem humoru i uczciwością.” Podają oni także 6 metod komunikacji w takim wypadku.

1. Przyjmij do wiadomości, że klient ma prawo się skarżyć.

Wolność słowa jest jedną z najważniejszych reguł rządzących komunikacją w internecie. Klient mający jakiś problem ma prawo- i często powinien- powiedzieć o tym komuś z firmy.

2. Jeśli sytuacja tego wymaga, przeproś za incydent albo za popełniony błąd.

Słowo „przepraszam” najlepiej załagodzi napiętą sytuację. Przepraszając nie trzeba brać na siebie odpowiedzialności za zaistniałą sytuację. Należy przeprosić za to, że: korzystający ma kłopot, za jego przejścia, za stan rzeczy, oraz poprosić o więcej informacji, jak można pomóc, poprawić sytuację.

3. Jeśli sytuacja tego wymaga, objaśnij politykę firmową albo wytłumacz przyczyny jej wprowadzenia.

„Nie ma nic złego w tym, żeby w kontaktach z osobą negatywnie nastawioną do marki obstawać przy swoim, ale trzeba to robić w uprzejmy i współczujący sposób, podając przy okazji przyczyny wprowadzenia takiego, a nie innego przepisu.”

4. Zastanów się, co poprawi klientowi nastrój.

Należy pytać klientów o to, w czym można im pomóc. Klient słuchany i szanowany, postrzega firmę jako bardziej wiarygodną.

5. Zachowuj się odpowiednio do sytuacji.

„Jeżeli możesz, jeżeli mieści się to w granicach polityki firmowej i w granicach zdrowego rozsądku, to zrób cokolwiek, co uszczęśliwi klienta”. Gdy prośby klientów są rozsądne należy je wykonać. Szybkie zareagowanie i spełnienie prośby, jest najlepszym sposobem na przemienienie krytykanta w fana.

6. Zrezygnuj.

Po wyczerpaniu wszelkich możliwych sposobów rozwiązania problemu klienta i dalszych niedorzecznych oczekiwaniach i odmowie wycofania roszczeń przez niego, można zrezygnować. Zaproponować mu raz jeszcze rozwiązanie i poinformować, że można dla niego zrobić tylko tyle i decyzja należy do niego.

Ważne jest też odpowiadanie na pytania związane z marką, dziękowanie za uwagę, opinie. Pokazuje to klientom, że firma jest obecna i można na nią liczyć. Taka obecność pozwoli też zauważyć potrzeby klientów, oraz prawie natychmiast rozwiązać ich problemy.